クレーム患者さんが“ファン”に変わる瞬間
こんにちは。
埼玉県で「ひだか整体院」をしております
日髙 努（ひだか つとむ）と申します。
今回のテーマは
【クレーム対応】についてです。
治療院をやっていると、
できれば避けたいのが「クレーム」ですよね。
・「お金を払っているんだから」
・「口コミに悪く書きますよ」
このようなお言葉をいただくと、
正直ショックを受ける先生も多いと思います。
しかし私は、
クレームを言ってくださる患者さまは、
実はとてもありがたい存在だと思っています。
なぜなら、多くの患者さまは不満があっても何も言わず、
そのまま来院をやめてしまうからです。
いわゆる
「サイレントクレーム」です。
実際、不満を感じた方の90％以上は、
直接何も言わずに離れていくとも言われています。
そして、
知らないところで悪い口コミだけが広がってしまう…。
これはとても怖いことですよね。
だからこそ、
不満を直接伝えてくださる患者さまは、
改善のチャンスを与えてくださっているとも言えます。
もちろん、
クレームを言う側も気分が良いわけではありません。
勇気を出して伝えてくださっていることを
忘れてはいけないと思います。
私自身、クレームをいただいた際は、
まず最初に
「不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」
とお伝えします。
これは、
何でもかんでも謝るという意味ではありません。
数ある治療院の中から、
わざわざ当院を選んで来てくださった患者さまに対して、
不快な思いをさせてしまったことへのお詫びです。
その上で、
何に不満を感じたのかを丁寧に確認します。
もし自分に非があれば、
誠心誠意謝罪します。
一方で、
誤解や行き違いなのか、
それとも理不尽な要求なのかを、
冷静に判断することも大切です。
ここで一番大事なのは、
感情的にならないことです。
こちらが感情的になると、
さらに大きなトラブルになってしまいます。
まさに
“火に油を注ぐ”状態ですね。
患者さまは、
時に理不尽なことを言われる場合もあります。
ですが、
まずは相手の気持ちを理解しようとする姿勢が大切だと思います。
その上で、
明らかに無理な要求に対しては、
冷静かつ丁寧に、毅然と対応することも必要です。
クレームは、
できれば無いほうが良いものです。
ですが、
対応次第では信頼関係が深まり、
その後長く通ってくださる患者さまになることもあります。
実際に、
クレームをきっかけに関係性が良くなり、
今では大黒柱患者さまになってくださっている方もいらっしゃいます。
クレームを
「嫌なもの」だけで終わらせるのではなく、
より良い治療院づくりのチャンスとして
捉えることも大切なのかもしれません。
この内容が、
少しでも先生方のお役に立てれば幸いです。
最後までお読みいただき
誠にありがとうございます。
感謝いたします。
ひだか整体院
日髙 努
日髙努(ひだか つとむ)
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