院長とスタッフの”差”を完璧に埋めた方法とは？
こんにちは、
東京都青梅市で完全自費で
整骨院をしております
クーア整骨院の青木幸平です。
本日お話しするテーマは、
「院長とスタッフの”差”を
完璧に埋めた方法とは？」
です。
先月１月から当院には
新しいスタッフが入り、
仲間が増えました。
去年までは、
私１人で院を回していて
予約枠に限りがありましたので
電話を頂いた時点で
症状や既往歴など細かくお聞きし、
さらに当院の方針やルールを
お伝えしてご理解頂いた方のみ
診させていただくという
やり方をしていました。
今はご連絡を頂いた患者さんの
ほとんどを診させていただくことが
出来るようになった訳です。
しかし以前と比べると
患者さんの満足度に非常に差が
あることを感じていました。
それはスタッフの技術に
問題があるという訳ではありません。
新しく入ったスタッフも
半年前から月１回、
上原先生の施術を受けに
御茶ノ水まで通っていますし、
他のＤＲＴをお使いの先生からも
お褒めを頂くほどの
センスを持っています。
では、なぜこうまで差が
生まれてしまったのか？
その原因は、私自身がスタッフに
伝えた内容にあったのです。
私は、
「ＤＲＴの施術でいらした
患者さんに健康なお身体を
手に入れていただく」
ことを伝えていました。
そのため、治療頻度、治療期間、
姿勢指導などを一様に、
徹底してこなしてくれていたのです。
この、”一様にこなしていた”ことが
仇となってしまったのです。
どういうことかと言いますと、
去年まで私１人で診させて
いただいていた患者さんは
電話でお話しした時点で、
ある程度当院の方針を理解して
通院してくださっていたのですが、
今は電話の応対時に、そこまで
説明をせずに予約を取っているので
当院の方針を理解をしないで
来院している状態だったのです。
ですので、患者さんによって、
症状の重症度、緊急性、
優先順位がバラバラだったのです。
そこを無視して、
「患者さんのために…」
と、こちらの勝手な思いが先走り
患者さんに通院を強要して
しまっていたのかもしれません。
そのため、治療計画通りに
通院してくださらなかったり、
治療計画の途中で通院を
止めてしまうことが
起こったのだと思います。
そこで、
「差別でなく区別」
をすることに決めました。
同じ内容、ボリュームなどを
提供するのでなく、
治療技術の質は落とさず、
「この患者さんは何を考えているのか？」
「この患者さんなら、
ここまで伝えたら宿題を
やってくれるのではないか？」
「この患者さんにはこれだと、
伝えすぎではないか？」
と常に相手の考えや行動を踏まえて
提案することを徹底しました。
そうすることで、
その患者さんにベストな治療計画が
立てられると感じたからです。
「十人十色」
と言いますが、
こちらがベストと感じたことが
相手にとってベストではない
ということが分かりました。
以上のように、
患者さんお１人お１人への
対応を変えるようにしました。
そうすることで、
患者さんにも無理なく通院して
いただけるようになりましたし、
こちらがお伝えしたことを
全然取り組んでもらえず
「あー、何で取り組んで
くれないんだろう？」
と頭を抱えるストレスも
無くなりました。
このように患者さんの考えに応じて、
“差別ではなく区別する”ことで
患者さんに無理なく通院してもらい、
患者さんの悩みを解決できれば
ＷＩＮ－ＷＩＮの関係が
築けると思います。
最後までご精読ありがとうございます、
感謝いたします。
青木幸平
追伸
昨日は、
ＤＲＴ２０期ベーシックセミナーを
開催いたしました。
ご参加者の中には
スイス、イタリア、カナダで
開業されている先生いらっしゃり、
現地での情報を色々と
お聞きすることが出来ました。
その先生は、今後現地の方にも
ＤＲＴを教えたいとのこと。
遠く離れた異国の地で
ＤＲＴが広がってくのは、
素晴らしいことですね。
３月の月刊ＤＲＴオンラインは
カナダからご参戦いただいた
先生に登場してただく予定です。
こちらもこうご期待ください。
さて、４月の２９、３０日の連休で
開催するＤＲＴ認定ベーシックは
残席１名となりました！
↓↓↓
迷っていたら満席になっちゃった…
なんていうことにならないように
思い立ったら即アクションです！
